? ?? ?? 為加速推進智慧水務(wù)建設(shè)進程，4月3日，泰安市自來水有限公司組織人員赴濟南水務(wù)集團“小白熱線”客服中心開展對標(biāo)學(xué)習(xí)，實地觀摩智能化服務(wù)體系建設(shè)，重點學(xué)習(xí)智能工單流轉(zhuǎn)、多渠道訴求響應(yīng)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)等核心模塊的先進經(jīng)驗，為公司探索供水服務(wù)數(shù)字化新路徑奠定基礎(chǔ)。公司工會主席張帆、安全總監(jiān)劉偉帶領(lǐng)客戶服務(wù)部、泰岳信息科技公司人員參加學(xué)習(xí)。
? ?? ?? 在“小白熱線”客服中心，濟南水務(wù)集團工作人員詳細介紹了客服系統(tǒng)近年來的創(chuàng)新實踐成果，通過話務(wù)系統(tǒng)、熱線系統(tǒng)、工單系統(tǒng)的深度集成，構(gòu)建了從工單受理到結(jié)果反饋的標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理體系。特別是“小白熱線可視化服務(wù)”，將工單登記坐標(biāo)、預(yù)警地址、智能設(shè)備、外勤人員手機、上門服務(wù)現(xiàn)場滿意度這五項關(guān)鍵信息巧妙融合，實現(xiàn)服務(wù)“五結(jié)合、五統(tǒng)一”。具體來說，就是通過GIS地理信息系統(tǒng)，精準(zhǔn)匹配工單登記坐標(biāo)與預(yù)警地址，迅速找到問題地點；利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將智能設(shè)備的數(shù)據(jù)實時傳輸?shù)娇头到y(tǒng)，方便工作人員隨時掌握設(shè)備的運行狀態(tài)；外勤人員手機與客服系統(tǒng)相連，能夠及時接收工單任務(wù)并反饋處理進度，上門服務(wù)現(xiàn)場滿意度則通過用戶的評價實時更新。這一創(chuàng)新舉措如同為訴求處理裝上了“精準(zhǔn)導(dǎo)航”，能夠迅速鎖定問題所在，為精準(zhǔn)快速響應(yīng)和解決用戶訴求提供了堅實的技術(shù)支撐。
? ?? ?? 實地觀摩結(jié)束后，雙方圍繞客服系統(tǒng)優(yōu)化、智慧水務(wù)建設(shè)等議題展開深入交流。公司團隊積極提問，與濟南水務(wù)集團專家共同探討供水服務(wù)數(shù)字化過程中的難點與解決方案。
? ?? ?? 下一步，公司將把學(xué)到的先進經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為實際行動，著力構(gòu)建“全渠道接入、全流程閉環(huán)、全場景服務(wù)”的新型客服體系，積極引入人工智能技術(shù)，不斷擴充資料庫，提升智能客服處理復(fù)雜問題的能力；借助大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)工單的智能派單與進度跟蹤，縮短處理周期；探索開發(fā)自助AI服務(wù)模塊，第一時間獲取用戶需求，進一步提升服務(wù)效率與用戶滿意度。未來，公司將持續(xù)借鑒濟南水務(wù)集團的先進經(jīng)驗，不斷推動客服系統(tǒng)優(yōu)化升級，以智慧水務(wù)建設(shè)賦能民生服務(wù)，答好“供水民生卷”，書寫供水事業(yè)新篇章。 |
